Fighting for consumer rights in Kosovo
Bespovratna sredstva EU omogućavaju civilnom društvu da podrži pravnu infrastrukturu, ali i da igra aktivnu ulogu kao nadzornik sprovođenja
16/12/2021
Uobičajeno je da se u kosovskim prodavnicama vide natpisi koji upozoravaju da kupljena roba ne može da se vrati. Prodavci svojevoljno određuju pravila u slučajevima feleričnih proizvoda i njihova pravila mogu da variraju od kreditnih menica koje obavezuju kupce da isti iznos potroše na drugi proizvod, do ponude povraćaja kupljene robe u ograničenom trajanju od 24 sata.
Ovakvo nepravedno poslovno okruženje može procvetati uglavnom zbog neinformisanih potrošača koji nisu svesni važećih zakona koji ih štite ili da postoje mehanizmi za njihovo sprovođenje. Ovaj nedostatak informacija potvrđen je 2020. godine kada je istraživanje koje je finansirala EU pokazalo da 42 odsto potrošača ne zna da Zakon o zaštiti potrošača postoji i da još uvek nisu upoznati sa svojim pravima po zakonu i da bi mogli da vrate robu bez obzira da li se kupuje u prodavnicama ili na internetu.
„Godinu dana pošto je naša platforma počela sa radom, broj žalbi registrovanih u centralnom Odeljenju za zaštitu potrošača porastao je osmostruko.“
Fatbardha Restelica, INDEPDa bi popunio ovu prazninu, Institut za razvojnu politiku (INDEP) je uspostavio platformu koja koristi moć društvenih mreža za informisanje, edukaciju i osnaživanje potrošača na Kosovu. Sajt Kosovskog čuvara potrošača (Mbrojtësit eKonsumatorëve) objašnjava zakon na jednostavan način putem postera i infografika, pa čak i ulazi u pojedinosti u interakciji sa pojedincima na platformi. Sadržaj je inspirisan svakodnevnim pitanjima sa kojima se Kosovari susreću prilikom kupovine robe ili usluga. Govoreći jezikom onih kojima je bio potreban pristup ovim informacijama, platforma je dostigla publiku od 30.000 ljudi u prvoj godini rada. Povećani nivo svesti imao je uticaj na zvanične pritužbe podnete centralnim vlastima.
„Godinu dana pošto je naša platforma počela sa radom, broj žalbi registrovanih u Odeljenju za zaštitu potrošača porastao je osmostruko“, kaže Fatbarda Restelica iz INDEP-a. Ukupan broj zvaničnih pritužbi podnetih ove godine, do početka decembra, je rekordnih 1.871. Mbrojtësit e Konsumatorëve je savetovao potrošače da podnesu žalbe u vezi sa bezbednošću hrane, kršenjem prava na garanciju proizvoda i onlajn kupovinom između ostalog.
Pandemija je podstakla i e-trgovinu i nepošteno trgovanje
Prepoznajući povećanje e-trgovine od početka pandemije, pri čemu je onlajn trgovina porasla za 200 odsto u 2020. godini, Mbrojtësit e Konsumatorëve su pojačali svoju aktivnost kako bi zaštitili potrošače koji su ulazili u ovaj novi odnos sa prodavcima. „Potrošači su se suočili sa organizovanim povećanjem cena, kršenjem prava tokom onlajn kupovine, nepristajanjem na povraćaj proizvoda i nepoštenim opštim trgovačkim praksama“, kaže Restelica i objašnjava da je podizanje svesti bilo usmereno na proveru prodavaca pre kupovine i na proceduru podnošenja žalbi.
„Naš sledeći cilj je da uspostavimo mehanizam za podršku potrošačima u rešavanju žalbi posredovanjem i pravnim lekovima.“
Fatbardha Restelica, INDEPSledeći korak u zaštiti potrošača
Politika i zaštita potrošača su važna sredstva za povećanje poverenja potrošača, unapređenje konkurencije i pomoć u oporavku ekonomije. INDEP je stoga motivisan da pažljivo prati dalje reforme u tom sektoru, uključujući praćenje amandmana za usklađivanje trenutnog zakona sa zakonodavstvom EU. Organizacija je kosovskim ustanovama dostavila komentare na osnovu njihovih istraživanja.
Zvanični podaci pokazuju da je ovaj višestruki aktivizam poboljšao ukupnu zaštitu potrošača, uključujući i postupanje po pritužbama, jer je došlo do povećanja u pozitivnom rešavanju slučajeva. Međutim, Restelica kaže da se građani koji dobiju negativan odgovor obeshrabre i ne ostvaruju svoje pravo da pokrenu sudski spor. To se uglavnom dešava zbog troškova postupka i dugog vremena koje je potrebno da se predmeti reše. „Zato je naš sledeći cilj da uspostavimo mehanizam podrške potrošačima u rešavanju žalbi posredovanjem i pravnim sredstvima“, dodaje ona odlučno.
Osnažujući potrošače informacijama o osnovnim pravima, Mbrojtësit e Konsumatorëve su pretvorili kosovskog potrošača u važan izvor tržišne discipline, podstičući trgovce da se takmiče nudeći korisne proizvode i usluge, i da transparentnije otkrivaju informacije. To se takođe odražava na poverenje potrošača u nevladinu organizaciju koja je u stanju da brani svoja prava – 68 odsto Kosovara smatra da su organizacije civilnog društva u stanju da to učine: brojka slična proseku EU. Kao čuvar koji je aktivno uključen u podizanje svesti javnosti, koji je aktivno zagovarao i bio prisutan u medijima u proteklih nekoliko godina, INDEP je dao veliki doprinos ovako visokom stupnju poverenja.
O projektu
INDEP je podržan od strane Evropske unije putem Okvirnog sporazuma o partnerstvu u oblasti zaštite potrošača za period od 2019. do 2022. godine. Program je stavio zaštitu potrošača u središte donošenja odluka i ciklusa javnih politika. Njegovi glavni ciljevi bili su osnaživanje potrošača i povećanje svesti o zaštiti potrošača na Kosovu. U sprovođenju ovih ciljeva, INDEP je dao preporuke javnih politika i takođe je vodio kampanju „Mbrojtësit e Konsumatorëve“, Nadzor zaštite potrošača.