Borba za prava potrošača na Kosovu
Grant EU omogućava civilnom društvu da bude podrška pravnoj infrastrukturi, ali i da ima aktivnu ulogu kao nadzornik implementacije
16/12/2021
Nije neobično vidjeti natpise u kosovskim trgovinama koji upozoravaju da se kupljena roba ne može vratiti. Trgovci koriste svoju slobodnu prosudbu da osmisle politike u slučaju neispravnih proizvoda, a tako osmišljena pravila mogu varirati od kreditnih zapisa koji obavezuju kupce da potroše isti iznos na drugi proizvod, do ponude povrata kupljene robe u roku od 24 sata.
Ovakvo nepošteno poslovno okruženje može da opstaje i da se širi uglavnom zbog neupućenih potrošača koji nisu svjesni zakona koji ih štite kao ni da postoje mehanizmi za njihovu primjenu. Ovaj nedostatak informacija potvrđen je 2020. godine kada je istraživanje, finansirano od strane EU, pokazalo da 42% potrošača ne zna da postoji Zakon o zaštiti potrošača, i da ne znaju svoje pravo da mogu vratiti robu, bez obzira da li su je kupili direktno u prodavnicama ili online.
„Godinu dana nakon što je naša platforma postala operativna, broj žalbi koje su registrovane u centralnom odjelu za zaštitu potrošača porastao je za osam puta.”
Fatbardha Restelica, INDEPDa bi upoznao potrošače sa njihovim pravima, Institut za razvojnu politiku Institut za razvojnu politiku (the Institute for Development Policy) (INDEP) je postavio platformu koristeći moć društvenih medija za informisanje, obrazovanje i osnaživanje potrošača na Kosovu. Sajt Kosovskog nadzornika potrošača (Mbrojtësit e Konsumatorëve) je interaktivan, komunicira s potrošačima o specifičnoj potrošačkoj problematici te objašnjava zakon jednostavnim riječima, putem postera i infografika. Dnevni sadržaj sajta se bavi svakodnevnim problemima sa kojima se Kosovari susreću prilikom kupovine robe ili usluga. S obzirom da su jezik i tematika na sajtu prijemčivi potrošačima, platforma je u prvoj godini rada imala 30.000 posjetilaca. Povećanje nivoa svijesti o pravima potrošača uticalo je na zvanične žalbe podnesene centralnim vlastima.
„Godinu dana nakon što je naša platforma postala operativna, broj žalbi koje su registrovane u Odjelu za zaštitu potrošača (Consumer Protection Department) porastao je za osam puta“, kaže Fatbardha Restelica iz INDEP-a. Do početka decembra ukupan broj službenih pritužbi podnesenih u ovoj godini dosegao je rekordni broj od 1.871. Mbrojtësit e Konsumatorëve platforma je savjetovala potrošače da podnose žalbe u vezi sa sigurnošću hrane, kršenjem prava na garanciju proizvoda i online kupovinom, između ostalog.
Pandemija je inspirisala i e-trgovinu i nepošteno trgovanje
Mbrojtësit e Konsumatorëve sajt je prepoznao porast od 200 posto u e-trgovini, koji je nastupio usljed pandemije u 2020. godini, i stoga pojačao svoju aktivnost kako bi zaštitio potrošače koji su stupali u ovaj novi odnos sa trgovcima. „Potrošači su se suočili sa organizovanim poskupljenjem, kršenjem prava prilikom kupovine putem interneta, nemogućnosti za vraćanje proizvoda i sveukupnom nepoštenom trgovinskom praksom“, govori Restelica, te objašnjava da je podizanje svijesti javnosti bilo usmjereno na provjeru trgovinske politike prije kupovine i na način na koji se podnose reklamacije.
“Naš sljedeći cilj je uspostaviti mehanizam za podršku potrošačima u rješavanju žalbi putem posredovanja i pravnog lijeka.”
Fatbardha Restelica, INDEPPoduzimanje sljedećeg koraka za zaštitu potrošača
Politika i zaštita potrošača je važan alat za povećanje povjerenja potrošača, poboljšanje konkurencije i pomoć oporavku privrede. INDEP je stoga motivisan da pomno prati dalje reforme u sektoru, uključujući praćenje izmjena i dopuna kako bi se sadašnji zakon uskladio sa zakonodavstvom EU. INDEP organizacija je dostavila kosovskim institucijama zaključke do kojih su došli na osnovu svojih istraživanja.
Zvanični podaci pokazuju da je ovaj višestruki aktivizam poboljšao ukupnu zaštitu potrošača, uključujući postupanje po žalbama, jer je došlo do povećanja pozitivnih rješenja slučajeva. Međutim, Restelica kaže da su građani koji dobiju negativan odgovor obeshrabreni i ne koriste svoje pravo da ulože tužbu. To se uglavnom dešava zbog znatnih troškova postupka i vremena koje je potrebno da se predmeti riješe. „Zato je naš sljedeći cilj uspostaviti mehanizam za podršku potrošačima u rješavanju pritužbi putem medijacije i pravnih lijekova“, dodaje odlučno Restelica.
Mbrojtësit e Konsumatorëve sajt je osnažio potrošače na Kosovu, dajući im informacije o osnovnim pravima, i učinio ih važnom pokretačkom snagom za tržišnu disciplinu. Na taj način trgovci su podstaknuti da se takmiče, da nude korisne proizvode i usluge i transparentnije objavljuju informacije. Ova potrošačka snaga i povjerenje je očitovano i u činjenici da 68% Kosovara veruje da organizacija civilnog društva može da brani njihova prava: što je prosjek sličan onom u EU. Kao nadzornik koji je u proteklih par godina bio aktivno uključen u podizanje svijesti javnosti, zagovaranje i prisustvo u medijima, INDEP je dao veliki doprinos u izgradnji ovakvog nivoa povjerenja.
O projektu
Institut za razvojnu politiku (INDEP) je podržan od strane Evropske unije kroz Okvirni parnerski sporazum u oblasti zaštite potrošača za period od 2019. do 2022. godine. Program ovog partnerskog sporazuma stavio je zaštitu potrošača u centar donošenja odluka i ciklusa javnih politika. Njegovi glavni ciljevi su bili osnaživanje, izvještavanje i podučavanje potrošača na Kosovu. U implementaciji ovih ciljeva, INDEP je dao preporuke za javnu politiku i takođe je vodio i nadzirao kampanju za zaštitu potrošača „Mbrojtësit e Konsumatorëve“.